Dünyanın önder müşteri ve tecrübe idaresi süreçleri dış kaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, yeni bir muvaffakiyete imza attı. Teleperformance, son olarak dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticilerinden olan Huawei ile devam eden iş birliği kapsamında markanın müşteri memnuniyeti tarafındaki muvaffakiyetini daha üst taşımasına değerli bir katkı yaptı.
2018’den bu yana yürüttükleri iş birliği kapsamında en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak ismine Huawei’den yeni eser alan müşterilere periyodik nezaket aramaları gerçekleştirildi, memnuniyet ve muhtaçlıkları yakından takip edildi. Gelen talepler derecelendirerek süratli ve hakikat tahlil sunabilmek ismine 1., 2. ve 3. düzey grupları oluşturuldu. Birinci davette tahlil oranı (FCR) ise %25 yükselerek %92’ye çıktı. Toplumsal medya iletilerinin cevaplanma müddeti 4-5 saatten yalnızca 15 dk’ya düşürüldü. Bunun sonucunda markanın müşteri memnuniyeti 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.
AYANEO Geek 2 tanıtıldı: İşte özellikleri ve fiyatı
“Tüm eser kategorilerindeki süreçleri birlikte yine tasarladık”
Amaçlarının gereksinimler doğrultusunda oluşturulan katma bedelli servislerle en düzgün müşteri tecrübesini yaratmak olduğunu belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sürekli gelişim ve uygunlaştırma yaklaşımımızla Teleperformance olarak müşterimizin tüm süreçlerini uçtan uca haritaladık ve Türk tüketicisinin muhtaçlık ve beklentilerine uygun formda lokalize edilmesine dayanak olduk.
Gelen tüm talep ve şikayetlerin kırılımlarını günlük ve haftalık bazda ayrıntılıca takip ederek müşterimizin alması gereken aksiyonları hızlandırdık. Bu sayede, tüm eser kategorilerindeki süreçleri birlikte yine tasarladık. Müşteri hizmeti grubu içerisinde etkin toplumsal medya kullanıcılarından kurduğumuz takım süreç haritalaması yapıp, müşteri taleplerinin uçtan uca karşılanabilmesi için hem süreçlerde hem de kullanılan platformlarda iyileştirmeler yaptı. Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere tüm operasyon KPI’larında %6’nın üzerinde bir düzgünleştirme sağladık.” dedi.
Şikayetvar’da 3 yıl üst üste birincilik
Huawei Türkiye Servis Müdürü Batuhan Işık Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğine ait şu değerlendirmede bulundu: “Teleperformance ile 2018 Kasım ayından beri çalışıyoruz. Ses, e-posta, chat ve toplumsal medya üzerinden markanın son kullanıcılara müşteri hizmetleri ve 1. ve 2. düzey teknik dayanak alıyoruz. Teleperformance’ın toplumsal medya idaresinde kurduğu sistem takip yolu ile şikayetleri 15 dakikada karşılar duruma geldik. Müşteri hizmetleri grubumuz içerisinde kurulan ve deneyimli işçilerden oluşan bu şikayet idaresi takımı, şikayetvar.com üzerinden gelen talepleri gerçek vakitli olarak takip etti. Birebir gün içerisinde tahlile kavuşturabilmek ismine müşteri, tamirat merkezi ve öteki 3. parti ve ndorlarla irtibata geçip, süreç sonlanana kadar müşteriye ayrıntılı bilgi vererek, uçtan uca takip ettiği için markamız şikayetvar.com’da 3 yıl art geriye 1. oldu.”
